Nivaldo Camillo – Diretor Executivo
A região de Algarve localizada ao sul de Portugal é popularmente conhecida pelas belas paisagens naturais, com praias de águas cristalinas e falésias gigantes, além da gastronomia rica, regada ao azeite e frutos do mar. E foi justamente neste cenário paradisíaco do Mediterrâneo, que participei há poucos dias do evento Consumidor Moderno (CM) Summit 2023, uma experiência diferenciada que me permitiu ampliar a perspectiva sobre o olhar do consumidor e me despertou a seguinte questão: como criar essas conexões e garantir a permanência dos cooperados?
Mas antes de aprofundar a reflexão e compartilhar os insights obtidos, gostaria de resgatar o início dessa jornada, que se concretizou nessa vivência. A convite do vice-presidente do Conselho de Administração da Cocre, Thiago Lima Salgado, fui indicado a participar do evento promovido pelo Grupo Padrão, instituição especializada em Customer Experience e no comportamento do consumidor no país e na América Latina, que desenvolve conteúdo específicos, além de promover a capacitação de líderes e definir as tendências acerca deste tema.
A partir desta indicação embarquei em uma imersão sobre o tema em Algarve, no evento CM Summit, e passei a integrar um seleto grupo de convidados, que no período de seis dias tivemos a oportunidade de aprofundar e compartilhar as mais variadas experiências sobre às perspectivas deste universo.
O fator mais energizante desta jornada e que me trouxe orgulho ainda maior, é que neste evento em que se concentraram empresas de vários segmentos em âmbito internacional, a Cocre foi a única cooperativa de crédito que integrou esse grupo, do qual tive a oportunidade de ser o representante da nossa cooperativa e ajudar a projetar ainda mais a instituição em uma posição de prestígio.
Desde o início desta jornada de aprendizado, busquei relacionar os conceitos explorados no workshop ao universo do cooperativismo e às boas práticas já implantadas na Cocre. Confesso que o resultado foi extremamente satisfatório, pois foi possível identificar várias ações que veem sendo aplicadas em nosso cotidiano. Já as metodologias inéditas, enxerguei como uma oportunidade para aprimorarmos os processos operacionais da instituição.
Nos últimos anos os avanços tecnológicos expandiram e criaram inúmeras possibilidades de conexões, sejam no âmbito profissional ou no pessoal, sob diversas plataformas de comunicação e até mesmo universos paralelos, como o tão discutido metaverso. No entanto, ao mesmo tempo em que essas facilidades ampliam as relações, existe a possibilidade do efeito reverso, onde esses vínculos podem esfriar por vários motivos.
Ao analisar esse contexto na esfera corporativa, pode-se afirmar com veemência que o fator determinante da permanência ou não do consumidor é a experiência que ele vai adquirir com o produto ou serviço oferecido pela instituição que o atendeu. Esse foi princípio que norteou as atividades da imersão em Algarve, o aprofundamento das percepções acerca do conceito de Customer Experience (CX), ministrado por Jamie Turner, especialista global em branding, marketing e experiência do cliente, professor da Universidade de Atlanta.
O Customer Experience consiste na visão do cliente, que pode ser atribuída como o resultado das interações de um cliente com uma empresa, desde a primeira vez que ele tem acesso aos produtos e serviços até a última vez que os utilizam. Esse conceito tem se tornado cada vez mais importante do ponto de vista de fidelização dos clientes e perenidade de uma marca, pois uma boa experiência pode levar o consumidor a voltar a fazer negócio e/ou indicar a outros contatos, assim como uma ruim pode eliminar às chances de uma nova tratativa, o que impacta diretamente na receita (aumento ou perdas).
Cabe ressaltar que em um cenário onde os consumidores têm mais opções do que nunca, especialmente com o aumento e fortalecimento do e-commerce e das redes sociais, o consumidor tem buscado cada vez mais experiências diferenciadas onde o seu atendimento seja qualificado e personalizado.
Trazendo esse primeiro ponto de análise ao universo das instituições financeiras, pode-se afirmar que a Cocre tem acompanhado essa evolução do perfil do consumidor, neste caso, do cooperado.
Um dos casos que demonstra esse posicionamento é a questão da manutenção da modalidade de atendimento presencial nas agências, que tem sido cada vez mais descontinuado por instituições financeiras, em virtude ao crescimento do formato digital. Segundo o levantamento divulgado em abril pelo portal Valor Investe, com base nos dados emitidos pelo Banco Central, o Brasil tem o menor número de agências físicas em 10 anos, chegando à marca de 7.216 agências, sendo 428 encerradas em 2022, de acordo com esse estudo. Esse cenário pode ser atribuído também ao período agudo da pandemia, que impulsionou a implantação de métodos online para absorver a demanda do período.
Ao comparar esse panorama a realidade da cooperativa, estamos caminhando em um sentido oposto, apostando diretamente na personalização e expandindo a atuação em praças inéditas, além de investir no aprimoramento e modernização das estruturas já existentes nos municípios de operação já consolidadas. Fato este que demonstra a estratégia e a capacidade de adequação às necessidades e preferências do cooperado.
Outro ponto abordado pela imersão foi a evolução do CX dentro de uma instituição, que pode ocorrer de várias formas. Uma das que têm sido mais explorada atualmente é a jornada do cliente, que compreende em todas as fases cumpridas, desde a inicial até a conclusão da compra, avaliando por meio desta trajetória quais processos necessitam de aprimoramento para promover uma experiência ainda melhor ao consumidor.
Um recurso que tem sido aproveitado também é a utilização da Neurociência dentro da ótica do CX, que pode contribuir com a compreensão do perfil do consumidor em um contexto geral, fatores motivadores para a tomada de decisão, quais ferramentas de persuasão e abordagem podem ser utilizadas para atrair e reter esse consumidor, entre outros recursos que criem uma conexão com o público-alvo.
Além das plenárias de discussões, o CM Summit proporcionou para os participantes experiências de CX na prática, como se não bastasse todo o cenário que automaticamente criava uma conexão entre natureza e ser humano, toda a estrutura do evento proporcionava essa atmosfera. Um dos casos que me marcou, foi o suco de laranja: toda manhã um dos garçons oferecia a bebida e sempre recusava, porém, um dos dias, ele não aceitou a recusa e explicou que a fruta era cultivada de uma forma diferente e que o sabor era único. No final aceitei e foi uma das melhores escolhas que fiz, o gosto de fato era excepcional.
Em uma síntese geral, avalio a imersão como uma das melhores vivenciadas dentro da cooperativa, pois me permitiu ampliar meu conhecimento do tema, participar de experiências sensoriais em um cenário paradisíaco e avaliar todas as teorias compartilhadas dentro do contexto da Cocre.
Com todos os investimentos já realizados, as projeções futuras e as iniciativas que temos implementadas na cooperativa, pode-se dizer que a Cocre tem conseguido se adaptar às mudanças do perfil do consumidor/cooperado ao longo dos anos e possibilitado aos cooperados a realização dos sonhos e necessidades, por meio das experiências de atendimento personalizadas, com eficiência.
Descrevo a experiência como um momento mágico, em tive a oportunidade de estar em um lugar que tem tudo a ver com a conexão do que a gente tem que fazer, onde a beleza natural se conecta com as pessoas e isso é muito bonito, por isso, gostaria de agradecer essa oportunidade ao Grupo Padrão pela cortesia , ao Conselho de Administração, por me permitir participar e ao Thiago Salgado que viabilizou essa vivência.
O mais gratificante de tudo é saber que na Cocre, nós já temos um pilar fundamentado pela satisfação do cooperado e que a máxima de “trabalharmos para as pessoas e por pessoas”, tem nos guiado por caminhos mais assertivos e contribuído ativamente com o desenvolvimento contínuo, a sustentabilidade e a longevidade da nossa cooperativa.
